Cuidado com Algumas Frases, Colocações e Argumentações em Vendas!!!
Além de uma boa postura e apresentação, tome muito cuidado também, com o que você fala para seu cliente. Pequenas frases, colocações e argumentações podem causar efeitos negativos nas vendas!!! A boa comunicação é essencial para tudo na vida: seja em nossas relações no dia a dia com amigos, familiares e até mesmo no trabalho. Afinal, qualquer “ruído” pode causar desentendimentos ou destruir a experiência do cliente de forma instantânea. Apesar de não haver uma técnica específica e infalível para conquistar o cliente, é preciso falar o que ele quer ouvir, o que ele precisa saber realmente para se decidir e em que decidir, e não simplesmente o que você vendedor tem necessidade de falar. Um processo de venda bem feito é aquele em que o cliente, ou seja, o comprador em potencial é convencido de que um produto e/ou serviço é essencial para ele. A relação entre o Profissional de Vendas e o cliente é baseada na confiança entre as partes. E é relativamente fácil estremecer essa harmonia. Pois nessa relação todo o cuidado é pouco. Uma única frase, colocação ou uma simples argumentação pode comprometer todo o processo e colocar tudo a perder. Visitando algumas lojas como “cliente secreto”, continuo observando e principalmente ouvindo por parte das equipes (alguns atendentes, vendedores e até mesmo por alguns gerentes), uma série de frases, colocações e argumentações que com certeza acabam comprometendo e provocando um tremendo descrédito, tirando o poder de determinação da venda do profissional e consequentemente, fazendo com que a sua taxa de fechamentos decresça.
==> Seguem algumas frases, colocações e argumentações em vendas que devem ser evitadas:
'NÃO' NO INICIO DE QUALQUER FRASE - Você deve evitar dizer não no inicio das frases, soa de maneira negativa e desagradável ao cliente. Como contornar? Se o cliente pergunta se você tem determinado produto, nunca diga não, você pode dizer que se estiver em falta fará o pedido ou se não trabalha com o produto indicar outra loja. Ganhando assim a confiança do cliente.
"NÃO SEI" - O cliente vai comprar uma roupa e quer saber qual o tecido, e o vendedor e/ou atendente diz não sei. Ou então, se o cliente pergunta quando é que chega esse ou aquele produto e o vendedor e/ou atendente diz não sei. Como contornar? Dizer não tenho esta informação no momento, mas vou me informar e já te trago o retorno. O segredo é não deixar o cliente sem informação que ele deseja saber. Exceto se a informação não tem a menor relação com o negócio.
"VOCÊ ESTÁ ENGANADO" - Quando o vendedor e/ou atendente diz essa frase, aparenta estar falando que o cliente está errado. O cliente por sua vez não gosta de ser depreciado, e irá embora da loja. Na situação: O cliente diz que produto da marca X não é bom. O vendedor e/ou atendente não deve falar você está enganado, e sim mostrar as características e vantagens do produto dessa marca.
"VOCÊ NÃO ENTENDEU O QUE EU DISSE" - Parece que o vendedor e/ou atendente está menosprezando a inteligência do cliente. Como contornar?
Acredito que não soube me expressar e vou esclarecer melhor.
"NÃO POSSO FAZER NADA" - Ao dizer esta frase, transmite a ideia de que o cliente está sendo desvalorizado. Como contornar? Mesmo não disponibilizando esse serviço, verei o que posso fazer para te ajudar.
"EU NÃO TENHO" - Ao dizer eu não tenho o vendedor e/ou atendente deixa o cliente sem ação e impede que se estabeleça um vínculo com aquele cliente. Como contornar? Não trabalhamos com esse produto, mas trabalhamos com esses da marca X e Y, que são similares e podem atender suas expectativas.
"CONFIE EM MIM, ACREDITE EM MIM, VAI POR MIM....." - Estas frases e colocações, por mais irônico que pareça, são ditas por atendentes e/ou vendedores que não estão despertando a confiança de seus compradores em potencial. Na realidade, mandar as pessoas confiar em um atendente e/ou vendedor é como querer aceitar o cinismo subliminar sob o sorriso que diz: (“-Seja um completo idiota e transfira o seu dinheiro para mim agora”). A confiança é um dos dois conceitos que por característica, quanto mais se pede a alguém, mais as pessoas se esquivam. Não peça para que os outros confiem em você. Em vez disso, conquiste o cliente desde o começo, com palavras seguras e a convicção de que seu produto e/ou serviço é o melhor. Confiança tem que ser conquistada para ser considerada genuína e duradoura. "SOU SEU (sua) AMIGO(a)" - É algo tentador para o atendente e/ou vendedor pensar que está frente a um novo amigo. Não podemos confundir simpatia com amizade. Os dois não são iguais. A amizade toma tempo, energia e um bom grau de dedicação – às vezes até sacrifício para efetivar-se. A amizade pode até ser um facilitador de qualquer tensão dentro do processo de vendas, mas ultrapassar as fronteiras do relacionamento é uma espécie de sobre-amizade, uma invasão. Abusar desta perspectiva ou querer passar-se por tal pode levar a uma instância de ressentimento nas mentes dos consumidores. "EU MESMO NÃO USO ESSE PRODUTO E/OU SERVIÇO" - Não é necessário ser um expert em vendas para saber que isto não pode ser dito. Se nem o atendente e/ou vendedor usa um determinado produto e/ou serviço, por que um eventual comprador gastaria seu dinheiro com isso? Tal atitude mostra total falta de confiança do atendente e/ou vendedor em relação aos que ele vende. "NINGUÉM VENDE MAIS BARATO DO QUE NÓS" - Ninguém? Primeiramente, o mundo é um lugar grande com milhares de empresas e pessoas que vendem coisas muito similares a que você tem. Talvez melhores e com maior valor agregado de serviços ou facilidades. Se você realmente tiver o preço mais baixo do mundo e puder fazer o negócio legalmente e ainda ter lucro, porque desperdiçar tempo com esta abordagem? Coloque um destaque na internet, propague e massifique as vendas. Depois, outro problema com estas assertivas barateiras é, no longo prazo, provocar o ceticismo de seus compradores (veja só o exemplo das conhecidas redes de varejo, anunciando liquidação geral com condições mirabolantes e estratosféricas, e descontos de até 60 e 70% todos os dias na TV. Alguém sabe se isto é verdade? Claro que não, além do mais ninguém pode enganar a todos por todo o tempo). Uma aproximação mais satisfatória seria mostrar o valor do produto e/ou serviço do que continuar com essa tática desgastada e irritante. Pois promover o valor antes do preço é uma estratégia sólida como rocha para o sucesso a longo prazo. "NÓS SOMOS OS MELHORES" - Muito bem: talvez existam algumas poucas situações onde isto seja possível de se aproximar da realidade. Não vamos desprezar o poder do pensamento otimista e da confiança. Mas a verdade é: Os consumidores aprenderam que 99% dos vendedores dizem possuir o que se está procurando, ou ter um similar. Portanto, isto significa que estão mentindo descaradamente para fazer você comprar. Uma frase como esta aciona o desconfiômetro do cliente, fazendo-o desistir da compra. Cuidado! O melhor, assim como a beleza, está no olho do comprador (que vê) - não na pessoa do vendedor. "ESTA É UMA POLÍTICA DA EMPRESA" - Uma dica mais voltada para o pós-venda. Pode ser que o cliente tenha algum problema. E que o vendedor e/ou atendente não consiga resolver por uma razão qualquer. Às vezes, deve-se dar uma resposta negativa para um cliente. Mas é importante encontrar a forma certa de dizer não. Ao colocar a justificativa para o "não" em fatores externos, como a política da empresa, o vendedor passa a impressão de que está apenas dando uma desculpa qualquer. "NUNCA E SEMPRE" - Esta dupla está no mesmo patamar movediço do item anterior sobre o melhor: Soam como perfeito exagero e são percebidos como ações de esticar ou encolher a verdade. Por exemplo, qual o grau de confiança entre estas duas declarações: (“-Nós sempre oferecemos produtos e serviços de primeiríssima qualidade); (“- Sempre tivemos o menor preço do mercado”) ou (“-Nunca houve algum problema desse tipo com nossos clientes”); (“Nossos entregadores nunca se atrasam”). "O QUE VOCÊ PRECISA É..." - Esta é realmente uma boa frase para usar depois que os níveis de simpatia e confiança se tenham sedimentado. Mas pode ser apenas uma presunção apressada do vendedor, já que ele não terá que conviver com aquilo que vende. O comprador sim. Uma vez um vendedor desconhecido se aproximou de mim e disse: (“-Este computador é o que você precisa, se fosse você não perderia a oportunidade”). Ora, ele sequer fez perguntas! Não estabeleceu nenhuma relação de simpatia ou confiança. Como poderia saber o que eu desejava, precisava ou que tipo de consumidor era? Mesmo que ele tivesse chutado a verdade eu não liguei a mínima para o que ele pensava ou dizia. Então, escutei, aprendi algumas coisas sobre o produto e me dirigi para a loja ao lado, onde efetuei minha compra. "ISTO É PERFEITO PARA QUALQUER UM" - Eis outra indicação difícil de aceitar como verdade. Por exemplo: - Investir na Bolsa é perfeito para todo mundo? Ou seja, antes de adicionar esta frase na lista, temos também que ter muito cuidado. Pois as pessoas no fundo são bem diferentes uma das outras, com suas necessidades e desejos. O que pode ser bom para algumas, pode não ser nada agradável e interessante para outras. "ESTOU DE FOLGA" - Vendedores e atendentes precisam vender. Quem é funcionário precisa fechar o máximo de negócios possíveis, já que seus salários são baixos e são as comissões que "encorpam" os rendimentos no fim do mês. E quem é empreendedor nem salário tem. Por isso, deve-se estar sempre disponível. Esta postura pode atrapalhar a vida pessoal do vendedor e/ou atendente, mas infelizmente deve ser o comportamento padrão de quem escolheu esta carreira, de acordo com a reportagem. "ISSO PODE ESTAR ALÉM DE SUAS CONDIÇÕES FINANCEIRAS" - Esta frase é dita por vendedores e/ou atendentes que são abordados por pessoas que, aparentemente, não têm dinheiro suficiente para fazer fechar negócio. No entanto, a aparência pode não corresponder à realidade e você pode ofender alguém que estava realmente disposto a comprar seu produto ou serviço. Por isso, trate todas as pessoas igualmente. Capriche em todos os processos de venda. "ESPERE UM MOMENTO" - Nenhum cliente gosta de esperar. Mas quando houver a necessidade, nunca deixe de informar ao cliente quanto irá demorar e esclarecer a importância de que ele espere para que sua necessidade seja sanada da melhor maneira possível. Exemplo: O Senhor/ A Senhora pode aguardar alguns minutos para eu poder atendê-lo melhor?
==> Outras rápidas frases, colocações e argumentações em vendas que também devem ser evitadas:
“Você é a única pessoa que reclamou disso!”
“Isso não é comigo. Não é responsabilidade minha.”
“Isso é com outro departamento.”
“Não diga a ninguém que eu disse isso.”
“Se você quiser, posso fazer do seu jeito, mas não sei se ficará bom…”
“Sem ofensa, mas…”
“Eu sempre trabalhei assim e ninguém nunca reclamou!”
“Só isso?”
“Eu sou o profissional aqui! Só eu sei o que estou fazendo.” “Tá”, “Blz”, “KKKK” [e outras gírias de internet]
Enfim, vejam só como pequenas frases, colocações e argumentações podem causar efeitos negativos. Não importa a boa vontade do profissional de vendas, para quem ouve, o questionamento é iminente. E não se trará de apenas “objeções”, mas formação imediata de rejeição. Lembre-se: Não importa o que você estiver vendendo, mas de inicio, venda postura, segurança e credibilidade. Mostre através de seus argumento e atitudes que você naquele momento é a melhor opção para o seu cliente.
Posicione-se e bora vender!!!