Por que ainda atendemos mal os CLIENTES?

Se todos temos consciência da importância do bom atendimento, por que cometemos tantos equívocos ao lidar com os clientes? Por que deixá-los insatisfeitos? O atender bem é um dever, uma obrigação. E deve ser executado com muita sutileza e prazer. Na realidade, o bom atendimento é conseguido através de pequenas coisas e pequenos gestos. Servir & Satisfazer com perfeição. Esse tem que ser um SLOGAN a ser seguido. E cada vez mais trabalhado por todos, internamente e externamente!!!

Como será que as empresas se esqueceram do real valor de um cliente satisfeito? Dentro deste contexto, a excelência no atendimento a clientes tornou-se um importante diferencial, que contribui na fidelização de clientes, na expansão dos negócios e no fortalecimento da imagem da empresa.

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, hoje a qualidade no atendimento é a ferramenta mais poderosa para a atração, manutenção e fidelização desses, seja via telefone ou no contato face a face.

A precariedade no atendimento ainda é tão frequente hoje em dia, que basta uma simples atitude de atender bem, que você acaba surpreendendo o cliente.

Se quisermos realmente fazer a diferença ou até mesmo nos manter nesse mercado, talvez essa seja a palavra mais importante e significativa para ser cada vez mais analisada, estudada e praticada por todos (ATENDIMENTO).

Não é raro observarmos funcionários errando ao atender mal um cliente, seja através da arrogância, displicência, falta de foco na solução da necessidade ou lentidão para resolver um problema, sem contar com a clássica dificuldade de comunicação, onde os colaboradores não compreendem corretamente o que o cliente está desejando.

Clientes hoje, esperam que você os eduque e ensine a comprar melhor, a usar melhor o produto, a tirar o máximo proveito de serviços, a saber de novidades, tendências, lançamentos, novas ideias. Não esqueça que e empresas são feitas de relacionamentos.

O atendimento é a ferramenta mais poderosa para a atração, manutenção e fidelização dos clientes, seja via telefone ou no contato face a face, mas apesar desta importância nos deparamos no dia-a-dia com atendimentos rudes, desatenciosos, preconceituosos e com pouca qualidade, o que faz com que o cliente procure outro local para a aquisição do produto ou serviço que necessite. Recente pesquisa aponta que por problema de má comunicação, falta de cortesia, indiferença, desrespeito e outros, 68% dos clientes fogem das empresas.

Algumas empresas se preocupam muito com a propaganda, aparência e disposição de seus produtos e serviços, mas acabam adiando o aperfeiçoamento de suas equipes de frente no que se refere ao atendimento adequado. A proposta abaixo, alem de criar uma cultura interna, traz inúmeras contribuições para facilitar o dia-a-dia dos profissionais de linha de frente, demonstrando as regras de comunicação e etiqueta sem que se perca o senso de equilíbrio, e se conquiste a confiança do cliente.

Um cliente insatisfeito é o pior marketing que pode acontecer - Um cliente insatisfeito pode causar muitos danos e fazer com que a imagem de sua organização, rede ou loja fique tremendamente estremecida no mercado.

Quando um cliente fica insatisfeito, ele não guarda sua insatisfação para si, contará para varias pessoas a má experiência em sua loja, e o descontentamento e a contaminação se espalham rapidamente. Se você não fizer nada para contentar o cliente aborrecido, estará se arriscando, não só a perder os negócios com esta pessoa para sempre, como também a perder vários clientes de uma só tacada. Ou seja, custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que reter um cliente existente. É simplesmente caro demais deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito.

Tocando na mesma tecla - Não basta sua loja estar instalada em um excelente ponto, com vitrines e uma arquitetura de primeira, trabalhando com tecnologia de ponta e produtos e serviços top de linha. Nem tão pouco investindo maciçamente em marketing, propaganda e publicidade. Pois a insatisfação pelo atendimento (hoje responsável por mais de 65% dos motivos de perda de um cliente segundo pesquisas) faz com que toda a estrutura da empresa, sem exceção, tenha a obrigação de se capacitar cada vez mais.

Investindo em Capacitação - É exatamente o foco destinado ao cliente que muitas empresas percebem a importância de manter, mesmo em momentos de turbulência e até em crise, os investimentos voltados principalmente à capacitação e qualificação do pessoal da linha de frente, geralmente cortados nessas situações. Pois como já falamos em artigos anteriores temos que tratar treinamento e capacitação como um processo continuo, como insumos básicos de uma organização. "Todos nós adoramos vencer, mas quantas pessoas adoram treinar?".

Uma empresa não é um departamento, um setor, uma unidade. O sucesso acontece quando todos são vendedores, da diretoria ao colaborador menos graduado, com os mesmos ideais, objetivos e metas. E o cliente é a razão de estarmos aqui.

Não esqueça que, o pior cliente é aquele que, mesmo tendo razão, sai da loja sem falar ou reclamar de nada. Pois a maioria dos clientes prefere mudar do que reclamar.

Não me canso de afirmar que, atender bem é surpreender, é superar as expectativas das pessoas, sejam elas colegas de trabalho, superiores e principalmente os clientes. É questão de atitude, educação e obrigação. É um dever.

Aguçado senso para servir com satisfação. Gostar de pessoas e jeito para lidar com elas. Quanto mais pessoas estiverem pensando e agindo em benefício da experiência do cliente, melhor será a qualidade do atendimento dispensado pela empresa.

Talvez a maior razão de você não estar conseguindo resultados positivos em suas vendas, esteja em relação ao tipo de atendimento que seu pessoal vem disponibilizando para seus clientes.

Dica: Obtenha Feedback Frequentemente de seus clientes - Em média, uma empresa ouve apenas 4% de seus clientes insatisfeitos. Os outros 96% nunca irão reclamar para sua empresa que estão insatisfeitos ou foram mal atendidos. Simplesmente eles não voltam e você não tem a chance de descobrir em que errou, e como fazer para melhorar. Por isso, procure sempre avaliar a satisfação de seus clientes e ex-clientes. É preciso saber porque perdeu aquele cliente. Ouça os 4% que reclamaram para você, pois eles podem estar lhe dando uma chance para reconquistá-lo e para que a empresa melhore.

Lembre-se: O mau atendimento geralmente está na cultura da empresa. Muito provavelmente, quem está no comando atende mal os clientes, funcionários e todos os que orbitam em torno dos seus interesses. Empresas educadas têm donos, dirigentes e funcionários educados e seguramente um bom atendimento.

NOTA: Hoje é preciso oferecer muito mais do que um simples atendimento.

Na verdade, um atendimento com simpatia, educação e cordialidade não é mais um diferencial, é uma obrigação, é algo comum, que nem se quer é mais notado pelo consumidor moderno. Então, seja o mais encantador e criativo possível.

Pois o atendimento é um serviço perecível que precisa ser realimentado todo dia. Posicione-se!!!

#Atendimento #Comprometimento #Paixão #Postura