A INDIFERENÇA NO ATENDIMENTO - Uma Postura de Insatisfação, Descaso e Falta de Interesse em Servir B
Um dos maiores problemas que causa insatisfação às pessoas é a INDIFERENÇA, ou seja, a falta de atenção, a falta de interesse em servir bem e a falta de cortesia e empatia entre outros. A indiferença, através da postura e da expressão corporal, acaba trazendo uma sensação de desconforto para esses clientes, e isso consequentemente, principalmente na situação atual, afasta qualquer possibilidade de vendas e a fidelização desses clientes.
Muitas empresas investem todos os anos uma significativa quantia em ações de marketing para conquistar novos clientes. Para essas, esse é o único foco. Essas empresas continuam esquecendo de praticar algumas atitudes básicas em termos de atendimento para manterem aqueles clientes já conquistados.
A indiferença e as reclamações que não são atendidas e a falta de um melhor pós venda é a causa do fracasso da maioria de suas vendas, portanto, de seu negócio. Lembre-se que, o fracasso de uma empresa começa quando ela vai sendo demitida por seus clientes.
O que ainda se percebe hoje, é que certos cuidados com o consumidor continuam ficando para trás, no segundo plano.
Na realidade, esses cuidados continuam sendo ignorados. Pois, para alguns “profissionais de atendimento e vendas” o único objetivo não é a satisfação do cliente e sim a venda, não importa como, e de que maneira. Tem que vender seja lá como for! Alguns chegam até ser irônicos.
O resultado disso é que infelizmente, é muito comum ainda se observar clientes sendo abordados por “atendentes” e “vendedores”, mal instruídos, sem nenhum preparo, entusiasmo zero, dizendo coisas absurdas, sugerindo algo que a pessoa não quer ou perguntando algo que ela não tem interesse em responder. Isso sem contar os inúmeros casos lamentáveis de pós-venda, onde alguns preocupados apenas em vender, deixam de prestar a assistência necessária ao cliente quando ele mais precisa, ou seja, ele que se vire!
Neste cenário, o cliente deixa de interessar como indivíduo. Não é mais o centro das atenções e torna-se apenas um número de pedido. É uma postura equivocada, pois para esses “profissionais”, não interessa saber o que de fato agrada (ou não) ao seu cliente, muito menos pedir a esse alguma opinião para aprimorar cada vez mais o que é oferecido. Pelo contrario, não estão nem ai para o grau de satisfação de cada um deles. Parece até que, cada cliente tem que se adequar a forma de atendimento que vêm sendo praticada.
A situação chega a tal ponto que em alguns casos, o cliente, aquele que deveria ser tratado como protagonista se sente até constrangido quando pensa em fazer qualquer tipo de critica ou reclamação. É lamentável!!!
Segundo uma recente pesquisa, a causa principal para deixar de comprar da empresa é, de longe, a postura de indiferença ou descaso com o cliente, com 68%.
O sentir-se apenas mais um, um cliente qualquer e comum, uma relação somente ordinária, apresenta o maior de todos os índices da perda de clientes.
A perda do cliente por uma postura de descaso e indiferença com o cliente mostra, segundo essa pesquisa, o quanto é importante gerenciar o relacionamento nos diferente pontos de contato, incluindo desde da equipe de força de vendas, call center, internet e outros canais.
Mas não é somente um dia de mal humor que pode afetar a relação entre o cliente e a empresa, outros fatores também podem ser fonte de mal atendimento, como por exemplo o preconceito e a indiferença.
Quem já não entrou em algum estabelecimento e foi atendido com desdém e indiferença ou ao telefone foi atendido com desprezo e falta de atenção?
A falta de interesse pode estar relacionada ao perfil da pessoa que atende ao cliente, ou seja, a pessoa não tem perfil para tratar com o público, pode estar ocupando a posição provisoriamente, não conhece o produto ou simplesmente pode estar ali apenas esperando o tempo passar.
A desmotivação, no entanto, pode ter sua origem de fatores ligados ao relacionamento do profissional com a empresa em que trabalha, ou seja, este funcionário pode por alguma razão não estar contente com a empresa, por diversos motivos como por exemplo, remuneração, condições e ambiente de trabalho ou pode até não ter sido treinado adequadamente sobre o produto, sobre a sua função e até mesmo desconhecer os valores e a missão da empresa em que trabalha.
Lembrando sempre que a qualidade no atendimento é tão importante quanto a qualidade dos produtos e/ou serviços de uma empresa, não importando a natureza da empresa. Atender bem, requer para com o cliente, antes de mais nada, respeito, cordialidade, interesse e claro nunca podemos esquecer de demonstrar com um sorriso que estamos felizes por ele ser nosso cliente.
Vender hoje em dia é bem diferente do que foi há alguns anos atrás. O buraco é mais em baixo. Você tem que se alinhar a nova realidade do mercado.
Em épocas passadas, por não haver muitas opções de vendas, muito pouca concorrência, o cliente era uma presa fácil. Mas nos dias de hoje, praticamente muitas coisas mudaram, o cliente está muito mais antenado, esclarecido e ciente de seus direitos. Então, está ai uma ótima oportunidade para você demonstrar todo seu profissionalismo, bem como o seu conhecimento de produto e mercado, não para vender algo de qualquer maneira, mas para oferecer ao cliente a melhor opção.
Ou seja, quer realmente fazer a diferença em seu trabalho? Quer criar sempre um elo de confiabilidade com seu cliente que possa perdurar? Então ai vai uma dica: Não se aproveite de maneira desonesta da inexperiência de seu cliente. Nunca venda nada a ninguém sabendo que aquela compra é fruto de inexperiência e de uma decisão inacertada. Quando solicitado, procure sempre informar o máximo sobre todas as possibilidades, instruindo o cliente para uma decisão correta. Ou seja, aproveite a inexperiência de seu cliente com sabedoria. O atender bem é um dever, uma obrigação. E deve ser executado com muita sutileza, prazer e honestidade.
Enfim, a carência do bom atendimento ainda é tão frequente que o comportamento bem-educado pode, à primeira vista, parecer ineficiente, mas no final é tremendamente recompensador, pois ele pode mudar o estado de espírito do cliente, fazer despertar e até mesmo aumentar seu estimulo de consumo.
Aguçado senso para atender e servir com satisfação. Gostar de pessoas e jeito para lidar com elas. Usar de empatia. Quanto mais pessoas estiverem pensando e agindo em benefício da experiência do cliente, melhor será a qualidade do atendimento dispensado pela empresa. Nunca esquecendo que, atendimento é um serviço perecível que precisa ser realimentado todo dia.
Lembre-se: Memória de cliente é como de elefante, jamais esquece um atendimento com indiferença, alguém que nem lhe deu o devido valor como consumidor e alguém que ainda sim, lhe empurrou algo. Também jamais esquece de alguém que evitou que ele adquirisse algo inadequado a sua real necessidade. Na maioria das vezes, é melhor ser o primeiro na mente do cliente, que o primeiro no mercado. Então, bora atender e vender bem!!!